Consejos útiles

Un ejemplo de una pregunta abierta en ventas

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Preguntas abiertasimplica una respuesta detallada. No se pueden responder monosilábicamente, "sí" o "no". Suelen comenzar con preguntas: ¿Qué? Quien? Como? Donde Cuanto Por qué Cual?

Se necesitan preguntas abiertas para:

recibir información adicional del cliente,

crear una situación cómoda para mantener el contacto

tome los primeros pasos para identificar necesidades.

Ejemplos de preguntas abiertas:

"¿Qué es importante para usted al comprar un taladro?"

"Dime, ¿cuáles son tus requisitos para este material?"

"¿Cuál es la relevancia de la capacitación empresarial para su empresa?"

Ventajas de las preguntas abiertas:

animar al interlocutor a responder, sin limitarlo en nada,

orientan a una persona a los pensamientos, el análisis de sus acciones, estimula el nacimiento de pensamientos que anteriormente, tal vez, no se le ocurrieron,

dar al interlocutor la oportunidad de transmitir voluntariamente información, hablar libremente sobre sus sentimientos, comentar eventos,

plantear al vendedor la necesidad de escuchar atentamente y observar.

Desventajas de las preguntas abiertas:

puede provocar una respuesta prolongada, por lo tanto, no siempre se pueden aplicar en condiciones de tiempo limitado,

pueden avergonzar a un interlocutor que no está acostumbrado a responder preguntas generales,

puede causar una respuesta confusa y confusa, difícil de entender,

cargada de la necesidad de hacer preguntas aclaratorias, interrumpiendo al interlocutor, lo que puede ofenderlo y provocar dificultades durante la conversación.

Es recomendable hacer preguntas abiertas:

al comienzo de las negociaciones,

ir de un tema a otro,

si necesitas hacer pensar a tu interlocutor

cuando es necesario conocer los intereses y necesidades del cliente,

si desea revitalizar y mejorar la conciencia del cliente sobre un fenómeno,

si desea determinar la causa de fallas y dudas del cliente.

Todas las preguntas que le haga al cliente deben contribuir a una comunicación constructiva y ser amigable y comercial. Una buena pregunta formulada de manera grosera no solo destruirá el contacto establecido, sino que también puede conducir al fracaso de la transacción.

Sin embargo, las preguntas abiertas permiten al interlocutor alejarse de una respuesta específica, proporcionar solo información que sea favorable para él e incluso dejar de lado la conversación. Por lo tanto, en el proceso de una conversación de negocios, se recomienda hacer otras preguntas además de las abiertas.

Preguntas aclaratorias

Preguntas aclaratorias (semiabiertas)Sugerir respuestas breves y concisas. Se les debe preguntar si no está seguro de algo o si tiene dudas sobre si entendió al cliente correctamente.

Propósito de aclarar preguntas- restaurar la información omitida, descubrir la idea personal del interlocutor sobre algún problema, verificar dos veces lo que se dijo.

Estas preguntas son necesarias para:

Obtenga información específica

aclarar las necesidades del cliente,

acercar al cliente a la compra (a la transacción).

Las preguntas aclaratorias (semiabiertas) incluyen las palabras:

"¿Entiendo correctamente que ...",

"¿Por qué?" Es una de las mejores preguntas aclaratorias,

"Quieres decir ...",

"Quieres decir. ".

Ejemplos de preguntas aclaratorias (semiabiertas):

Es decir, preferirías ir a Grecia. ¿Te entendí correctamente?

¿Entiendo correctamente que le gustaría recibir un regalo para su cónyuge?

Dime, por favor, ¿cuánto te gustaría conocer? Hago esta pregunta para elegir la opción más óptima para usted.

Te he nombrado las principales ventajas de este modelo (este producto, esta marca). Dime cual es el mejor para ti?

Reformula la declaración del cliente y aclara si la entendió correctamente. El interlocutor confirmará o refutará sus dudas y puede proporcionarle información adicional.

No dude en hacer preguntas aclaratorias si no entiende algo o tiene dudas. Créeme, el cliente no pensará mal de ti. Más bien, dará la impresión de una persona que busca comprender a fondo el problema y no perder los puntos importantes de la conversación.

Objetivo de pregunta abierta

Al escuchar la respuesta a su pregunta, una contraparte experimentada se presenta deliberadamente a un cierto estado emocional, permitiendo que el cliente potencial se sienta como la persona principal involucrada en la reunión. Como muestra la práctica, una persona sin experiencia, que se encuentra en tales condiciones, pierde la cabeza y puede informar a su interlocutor incluso sobre lo que no planeó.

En el caso de que no se logre el efecto esperado, la persona que hace las preguntas hace el siguiente intento de hablar con el cliente: hace todo lo que está a su alcance para que el monólogo fallido se convierta en el comienzo del diálogo.

¿Por qué la gente hace preguntas abiertas?

Las preguntas abiertas son una forma rápida de obtener más información y conocer los verdaderos motivos que impulsan a la persona con la que está hablando. La capacidad de hacer las preguntas abiertas correctas es un tipo de habilidad, que solo se puede dominar si muchos años de práctica confirman el conocimiento teórico.

Durante la primera reunión, el vendedor trata de delinear para sí mismo el círculo de intereses del interlocutor y crear condiciones para satisfacer sus problemas. Un negociador experimentado logra esto con preguntas como: “¿Qué crees que puede ser útil? ? "," ¿Qué le interesa en este momento? ", Y también invita al cliente a considerar sus respuestas, formulándolas en forma de preguntas, por ejemplo:" ¿Por qué no? "," Y si intentas hacerlo. "

Para comprender cómo un comprador potencial percibió la intención del vendedor de ayudarlo a tomar su decisión, le hacen preguntas: “¿Cómo se siente al respecto?” O “¿Qué piensa?”, Y si un cliente duda, las razones de dudas se aclaran usando las preguntas: “¿Qué piensa usted? molestando? "," ¿Qué dudas? "o" ¿Qué podría ser un obstáculo? "

Ejemplos de preguntas abiertas.

"En relación con lo que surgió esta situación?"

"¿Por qué crees que tu elección es correcta?"

Quizás la siguiente pregunta abierta puede sorprender a alguien. En ventas, preguntas como: "¿Qué problemas puede resolver comprando este producto?" Los vendedores que trabajan en la tienda generalmente no preguntan. Pero son utilizados activamente por trabajadores de ventas directas que están interesados ​​en la cooperación a largo plazo y buscan encontrar una razón para ganarse la confianza de un cliente potencial.

Aquí hay ejemplos de preguntas abiertas que los distribuidores suelen hacer:

"¿Crees que esta adquisición te ha traído el máximo beneficio?"

"¿Cuándo se enteró de esta oportunidad?"

"¿Qué beneficios has notado?"

Otro ejemplo de una pregunta abierta de ventas, una pregunta como: "¿Qué resultado espera?" Abre la oportunidad para que el vendedor demuestre toda la gama de productos que cumple con las expectativas del cliente, y el comprador puede tomar la mejor decisión.

Antes de ir a una reunión con un cliente, el vendedor piensa cuidadosamente qué preguntas hará y en qué orden.

¿Cómo iniciar un diálogo?

Este tema preocupa a casi todos los recién llegados que deciden dedicarse al campo de las ventas: "¿cómo hacer una pregunta a una persona que no tiene la intención de escucharme?"

Un negociador experto utiliza preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades del cliente. Haciendo sus preguntas, intenta:

  • para que la redacción sea extremadamente clara. Cuanto más corta sea la pregunta, es más probable que obtenga una respuesta detallada,
  • para que el diálogo no se convierta en un interrogatorio. Las preguntas planteadas de manera relajada tienen más probabilidades de ser escuchadas.

Por supuesto, el vendedor debe saber hacer preguntas correctamente. Hay casos en que un vendedor principiante teóricamente inteligente, que sabía exactamente cómo hacer una pregunta, le hizo una pregunta y no logró el éxito. Esto se debe a que muchos recién llegados nunca han escuchado que alguna frase, al final de la cual la voz del hablante se debilita, suena como una declaración de hecho. Cuando el hablante habla las últimas palabras de una frase, levantando la voz, toda la frase suena como una pregunta.

Al haberse centrado completamente en el interlocutor, el vendedor, escuchando sus respuestas, puede, en principio, guardar silencio, mostrando su interés solo con una sonrisa de aprobación, un movimiento de cabeza o usando el llamado "lenguaje de señas".

Al haber escuchado una respuesta insatisfactoria que no permite impresionar al cliente, el vendedor experimentado no entra en pánico, pero continúa mostrando interés a través de expresiones faciales, poses y gestos, alentando así nuevos intentos del cliente de dar una respuesta detallada. Durante la conversación, el representante de ventas supervisa los movimientos del cuerpo del interlocutor. Por qué Sobre esto, un poco más tarde. Ahora sobre las reglas de la escucha activa.

El oyente activo no interrumpe al cliente, pero a veces pronuncia frases como: "¡Sí, en serio!", "¡Esto es interesante!", Y también aclara todo lo que no está claro para él, usando preguntas abiertas.

Como uno de los métodos de escucha activa, la mayoría de los vendedores utilizan el siguiente truco: repiten las palabras pronunciadas por el cliente y hacen una pausa, durante las cuales piensan en sus próximos pasos, y al mismo tiempo hacen que el cliente comprenda que su opinión es de interés para el interlocutor. Hay casos en que un vendedor novato ofendió a un cliente al no prestar la debida atención a sus palabras.

Lenguaje de señas

Si el oyente cruzó los brazos sobre el pecho, tomó una posición defensiva. Esta posición debe considerarse como una señal: "Cambiemos de tema".

Si el interlocutor se inclinó ligeramente hacia el hablante, está muy interesado en hablar.

Si un posible comprador se rasca la barba (barbilla), gira un objeto en sus manos o se limpia las gafas, toma una decisión.

Si el cliente se sienta directamente, está abierto a la comunicación y confía plenamente en el vendedor.

Si una persona se encorva, está llena de humildad y quiere complacer a su interlocutor.

Si un cliente con una mirada ausente golpea un zapato en el piso o en la pata de una silla, automáticamente dibuja algo o hace clic con un bolígrafo: está aburrido.

Si el cuerpo del oyente se gira hacia la puerta principal, está esperando un momento conveniente para despedirse y marcharse.

Si una persona se tapa la boca con las manos o mira más allá del orador, no tiene la intención de discutir ningún tema.

¿Cómo no tener una conversación?

Muchos vendedores creen que durante la reunión deberían dedicar la mayor cantidad de tiempo a describir los beneficios de los productos que ofrecen. Pero la descripción de los bienes no garantiza la conclusión de una transacción.

Otro error común de un vendedor novato es que, al tratar de responder todas las preguntas de los clientes, permite que el comprador controle el resultado de la transacción.

Preguntas abiertas incorrectas

"¿Quieres ahorrar tu dinero?" Es un mal ejemplo de una pregunta abierta. En ventas, la redacción correcta juega un papel muy importante. Si la pregunta no se plantea correctamente, el representante de ventas dejará de controlar la situación y perderá al cliente.

Hacer ventas significa controlar el desarrollo de eventos. El gerente o la persona que hace las preguntas determina la dirección del curso de los eventos, y su interlocutor es, en cierta medida, un pasajero que viaja en la dirección elegida por el gerente.

“¿Qué crees que mejorará tu vida?” Es otro ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. En ventas, las preguntas de diferentes tipos ayudan a lograr resultados diferentes, y un representante de ventas que permite que un comprador potencial hable sobre temas abstractos está perdiendo el tiempo.

Las negociaciones correctas

Los representantes de ventas experimentados comienzan a prepararse para las negociaciones con el establecimiento de objetivos, es decir, deciden qué información sobre un comprador potencial necesita y cómo obtenerlo.

El inicio de las negociaciones es, en esencia, la recopilación de información, una vez recibido, el vendedor puede proceder a la presentación. Los representantes de ventas sin experiencia cometen el mismo error: en lugar de preguntarle a un cliente potencial acerca de sus necesidades, le dejan que él mismo haga preguntas.

El vendedor no puede comenzar a hacer preguntas sin averiguar qué posición ocupa el comprador potencial, ya que las solicitudes del empleado ordinario y el gerente son significativamente diferentes entre sí.

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